Ders Öğretim Planı
Dersin KoduDersin AdıDersin TürüYılYarıyılAKTS
3301003162019MODA ENDÜSTRİSİNDE MÜŞTERİ TEMSİLCİLİĞİSeçmeli363
Dersin Seviyesi
Lisans
Dersin Amacı
Bu dersin amacı; Müşteri kavramı, müşterilerin özelliği, müşterilerin sınıflandırılması, Müşteri açısından pazarlama anlayışındaki değişmeleri, İlişkisel pazarlama stratejileri, Müşteri ilişkilerinde başarı koşulları, Müşteri memnuniyeti ilkesi ve önemi, Müşteri memnuniyetini arttırma yöntemleri, Müşteri sürekliliğini sağlama, Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri tatmini, Satış süreci ve aşamaları gibi konuları öğretmektir. Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri tatmininin önemi hakkında bilgi vermek Satış süreci ve aşamaları hakkında bilgi vermek
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Prof. Dr. Ziynet ÖNDOĞAN
Öğrenme Çıktıları
1Müşteri temsilciliği ile ilgili temel kavramlar ve müşteri ilişkilerinin önemini kavrayabilme
2Müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgi sahibi olma
3Moda sektöründe sadık müşteri sağlayabilme
4Müşteri ile iletişim kurabilme ve müşteri ilişkilerini yönetebilme
5Müşteri temsilcilerinin taşıması gereken özellikleri bilme
6Ekip çalışması yapabilme, bireysel çalışabilme ve inisiyatif kullanabilme
Öğrenim Türü
Örgün Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri. Müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti. Örgütsel kültür ve değişim. Müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması. Kültür değişimindeki engeller. Müşteri odaklı değişim yönetimi. Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi. müşteriyi kazanma ve tutma. Müşteri için değer yaratma. Müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri. Müşterilerle iletişim biçimleri. Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi. Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama. Focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
HaftaTeorikUygulamaLaboratuvar
1Müşteri Kavramı ve müşteri ilişkilerinin tarihsel gelişimi, önemi ve pazarlama ile ilişkisi
2Müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri temsilciliği kavramı ve müşteri temsilci olma koşullarıProje verilmesi
3Müşteri İlişkileri yönetiminin amaçları ve pazarlama faaliyetlerine katkısı
4Müşteri ilişkileri yönetiminin aşamaları ve müşteri ilişkilerinin yeni boyutları
5Müşteri değeri ve müşteri tatmini
6Müşteri ile iletişim ve iletişim şekilleri, İletişim modelleri ve unsurları
7Müşteri ile kurulan iletişimin kuruma olumlu ve olumsuz etkileriHazır giyim işletmelerinin yerinde incelenmesi ve anket çalışması
8Ara Sınav
9Müşteri temsilcisi olarak empati kurma, müşteri ile uyum sağlama, müşteri hayat seyrini yönetmeHazır giyim işletmelerinin yerinde incelenmesi ve anket çalışması
10Sadık müşteri kavramı ve sadık müşteri yaratma, müşteri sadakatinin işletmeye etkileri
11Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri temsilcilerinin yeri, önemi, seçimi ve yetiştirilmesi
12Müşterilere yönelik ilişkisel pazarlama, Müşteri temsilciliğinde satış yönetimi, süreci ve aşamaları
13Kurumsal itibar, kurumsal kimlik ve kurumsal imaj
14Müşteri hizmetleri, müşteri beklentileri, Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, Müşteri ilişkileri yönetiminde 10 kritik başarı faktörü
15Öğrenci proje sunumları
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
Ders Kitabı: Öğretim Üyesi Ders Notları Önerilen Kaynaklar: 2009 Sistem Yayıncılık; C. Aktepe, M.Baş, M. Tolon, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 2009 Barutçugil İ., 2009, Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, Kariyer Yayıncılık Brown A., 1995, Müşteri Hizmetleri Yönetimi, MEB Yayınları Akın Acuner Ş., 2001, Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, MPM Yayınları No:655
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
Yarıyıl (Yıl) İçi EtkinlikleriAdetDeğer
TOPLAM0
Yarıyıl(Yıl) Sonu EtkinliklerAdetDeğer
TOPLAM0
TOPLAM0
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
EtkinliklerSayısıSüresi (saat)Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav111
Final Sınavı111
Derse Katılım14228
Alan Çalışması224
Proje Hazırlama12020
Proje Sunma111
Proje Tasarımı /Yönetimi12020
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma11010
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma11010
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat)95
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10
ÖÇ14    2    
ÖÇ23    2    
ÖÇ3  4       
ÖÇ4  5  3  44
ÖÇ5  5  3  44
ÖÇ6  5     44
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek
 
Ege University, Bornova - İzmir / TURKEY • Phone: +90 232 311 10 10 • e-mail: intrec@mail.ege.edu.tr